Em uma época em que os clientes têm acesso a grandes quantidades de dados sobre uma empresa, seu produto e seus concorrentes, as experiências dos consumidores se tornam cada vez mais importantes como uma fonte sustentável de vantagem competitiva. Contudo, o sucesso não depende apenas do envolvimento digital e da excelência, mas da combinação desses dois fatores, com um toque humano. Quando o digital se torna humano apresenta players globais que transformaram, com sucesso, seu relacionamento com clientes como Amazon, Toyota, ING, Nike e Starbucks.